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介護は究極のサービス業である。一流の介護士はどんなサービス業でも活躍できる

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介護仕事における特に重要な業務として、被介護者とのコミュニケーションがあります。 介護以外のサービス業では、顧客との円滑なコミュニケーションの上で、サービス提供を行いますが、介護の場合は顧客となる被介護者と充分にコミュニケーションを取れない場合がほとんどです。 介護士は相手が上手く話すことが出来なくても、気持ちを推し量り、今、何を求めているのか予想し、サービスを提供します。 今回は、介護をサービス業として捉えた時、一流のサービスマンとしての介護士はどのような能力が求められるのか? 元アルマーニのトップセールスマンから介護業界に転職した馬場拓也さんの事例と共にご紹介します。  
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(1)介護は究極のサービス業である

出典:https://www.photo-ac.com/main/detail/444726

まずはそもそもの前提である、「介護はサービス業である」という定義。

これは介護を適切に表しているでしょうか?

サービス業とは大まかにいうと、金銭の見返りに物品ではなく、サービスを提供する業務のことを指します。 代表的な業種として、労働者派遣業や飲食サービス業、宿泊業、娯楽サービス業などが挙げられるでしょう。

こうした特徴はそのまま介護にも当てはまります。

このことから、介護はサービス業であるという前提は正しいといえるでしょう。 サービス業を語る場合、この言葉が含有する暗黙の了解部分を見逃してはなりません。

一般的にサービス業を評価する場合、本来のサービスに加味された部分を重視するケースがほとんどです。

例えば宿泊サービスであれば、「泊まるために一時的宿を貸す」というサービスの本質的な部分ではなく、「どのように宿泊客をもてなしたか」の部分こそが重視されることが、当然とされています。

現在の日本ではサービス業が提供する「サービス」の部分は飽和しており、そこに付与された「付加価値」部分こそが、サービス業の価値として語られていることは、まず理解しておく必要があるでしょう。

こうした背景を理解した上で介護をサービス業としてみてみると、ここでも付加価値の部分こそが重要視されていることがわかります。介護の本質的なサービス部分は食事・排泄・入浴といったいわゆる 「三大介護」や移動介助などに集約されます。

ですが現在良いケア、良い介護とされているのはこれらのサービス以上の部分、認知症への理解や共感能力などです。

優れた介護士と評価される人は三大介護が上手にできる人ではなく、こうした他者への理解や配慮ができる人を指すことがほとんどです。  

(2)究極のサービスマンである介護士の事例

介護士がサービス業の一種であることは、他のサービス業から転職した人の成功事例からも伺えます。

元アルマーニのトップセールスマンから介護業界に転職した馬場拓也さんの事例は、その代表的なものといえるでしょう。

馬場さんは大学卒業後にアパレルブランドを経て2001年ジョルジオアルマーニジャパン株式会社に入社。2005年にはEMPORIOARMANIで月間販売セールス全国トップに輝くなど、輝かしい実績を築き上げました。 そんな馬場さんが介護業界に転身したのは2010年のこと。

「夢をコーディネイトする」アルマーニの仕事から、「感動する介護」を実現するために。馬場さんは介護をサービス業の極致だと捉えて、さまざまな取り組みを行っています。

馬場さんが取り組んでいる一つの例としてグリーフケアを紹介しましょう。

グリーフケアとは家族が大切な人を亡くした哀しみを緩和するケアのこと。これまでの介護では施設に入居した人の死をもって、ケアは終わりを迎えていました。

グリーフケアを行うことは、ケアの終わりがその人の人生の終わりにあるのではなく、その後も細く長く続いていくことを意味しています。

ターミナルケアを含めた終末から死後までのアフターケアの実現を目指す姿勢は、馬場さんの介護への思いを表す例といえるでしょう。  

(3)介護業界以外でも活躍できる「おもてなし力」を磨く

出典:https://www.photo-ac.com/main/detail/356969

馬場さんの例を見てもわかる通り、サービス業の付加価値部分を重要視し、重点的に取り組む姿勢は今や介護業界でもスタンダードになりつつあります。

これまでも介護業界では付加価値の部分に注目し、業界全体で取り組んできました。 その結果本当に優れた介護士は、他の業界でも活躍できるだけの付加価値を生み出すことに成功しているといえるのではないでしょうか。

認知症の方の言葉にならない想いを汲み取り、実現するためのお手伝いをすることはホスピタリティの精神そのものであり、ホテル業やアパレル関連の仕事でもそのまま活かせるスキルでしょう。

相手の気持ちを察知することに長けた介護士が、他業界で活躍することができるのは必然といえます。  

(4)一流の介護士には一流のホスピタリティが宿る

ここまで見てきた通り、介護はサービス業、それも付加価値部分を最重要視される究極のサービス業といえるでしょう。

サービス部分よりも付加価値部分が重要視される傾向は、今後もますます強まっていくことでしょう。

この状況をピンチととるかチャンスととるかは自分次第。ですが恐れることはありません。

これまで介護士としてのスキルを磨いてきた人ほど、大きな可能性が目の前に広がっています。

介護は究極のサービス業であり、そこで自分を磨き上げてきた人には、究極のホスピタリティが自然と備わっているはずですから。  

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